Комплексный интернет-маркетинг
для среднего и крупного бизнеса

Обычно таких клиентов делят на три типа:

  • Клиенты, недовольные сервисом.
  • Клиенты, недовольные продуктом.
  • Клиенты недовольные жизнью, назовем их так.

Клиенты, которые недовольны сервисом.

Представим, что у вас товар потрясающего качества, за которым стоит очередь на несколько месяцев (например, чудо-подушка). И все отлично на первый взгляд, но тут возникает проблема с доставкой, её постоянно задерживают и переносят, терпение клиента подходит к концу, так как на сайте написано, что доставят через 2 дня... подушки нет 1.5 недели. Доверие к вашему продукту все ниже и ниже, клиент уже готов от нее отказаться.

Решение: если вы не исключаете возможность, что служба доставки может подвести, то сами должны позвонить клиенту, извиниться и предупредить о форс-мажоре. Самое главное - сделать это первым, смягчив конфликтную ситуацию. Также можно предложить бесплатную доставку, сборку, расширить гарантию и т.д.

Клиенты, которые недовольны продуктом.

В этом случае решение очевидно — нужно улучшать продукт, потому что никакие бонусы, скидки, уловки не помогут.

Клиенты недовольные жизнью.

С ними лучше вообще не связываться, так как они изначально будут недовольны всем: не подняли трубку в нерабочее время, не работаете в выходные, ночью, не перезвонили в первые 2 секунды после оставленной заявки.

Решение: постараться не вступать в конфликт, перейти на нейтральный тон и как можно быстрее прервать общение.

С какими клиентами вам приходилось общаться чаще всего?


Возврат к списку

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Некоторые из этих файлов обеспечивают работу функций на вашем компьютере, а некоторые помогают нам улучшить веб-сайт, сохраняя данные о том, как вы его используете. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.